今年2月，央視《新聞?wù){(diào)查》攝制組歷經(jīng)近十天時(shí)間，深入云南，對(duì)我省旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行了全面采訪。嚴(yán)厲的整治舉措、創(chuàng)新的監(jiān)管機(jī)制，《云南旅游之變》-----講述云南旅游如何猛藥去疴。這其中，麗江又做出了哪些努力呢？ （記者現(xiàn)場(chǎng)采訪） 麗江古城景區(qū)整改 游客滿意度上升 旅游市場(chǎng)秩序逐漸好轉(zhuǎn) 彩云之南的麗江，地處川滇藏三省交匯，自上世紀(jì)90年代旅游開(kāi)發(fā)以來(lái)，麗江以其卓越的自然資源稟賦、獨(dú)特的古城民居、濃郁的民族風(fēng)情，吸引著眾多游客來(lái)到這里。20年間，麗江已經(jīng)成為云南最知名的旅游目的地之一。 麗江市文化和旅游局局長(zhǎng)張建華表示，麗江這個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，能夠讓全國(guó)人民甚至世界人民都知道有這么一個(gè)麗江，確實(shí)是旅游給麗江人民帶來(lái)的紅利。 記者來(lái)到麗江調(diào)查采訪時(shí)，春節(jié)假期剛過(guò)，但麗江古城的游人依然絡(luò)繹不絕，這里的旅游市場(chǎng)秩序現(xiàn)在怎樣，記者對(duì)游客進(jìn)行了隨機(jī)街采。 “麗江是來(lái)了一次還想再來(lái)的地方。” “以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)黑導(dǎo)游的事情，現(xiàn)在懷著嘗試的心情來(lái)麗江，所擔(dān)心的事情都沒(méi)有發(fā)生?！?/span> “旅行團(tuán)它帶你來(lái)，肯定不會(huì)強(qiáng)制你購(gòu)物的，這點(diǎn)是明確的。” “全是明碼標(biāo)價(jià)，沒(méi)有特別敲詐的宰客，而且每個(gè)都會(huì)給你交代好，如果有問(wèn)題，可以10倍賠償，說(shuō)得很講誠(chéng)信?！?/span> “既然問(wèn)了價(jià)，愿意消費(fèi)，就是這樣。宰不了?！?/span> 記者隨機(jī)采訪了十幾位游客，他們大都對(duì)如今云南麗江的旅游環(huán)境和市場(chǎng)秩序表示滿意，這多少有些出乎意料。過(guò)去幾年，雖然麗江之美越來(lái)越廣為人知，但不少游客對(duì)麗江旅游卻心存顧慮甚至望而卻步。旅游投訴率居高不下，游客滿意度不斷下降，強(qiáng)迫購(gòu)物、欺客宰客等負(fù)面事件多次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，這些一度讓麗江旅游的發(fā)展蒙上陰影。 王化新，麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，他見(jiàn)證了這座邊陲小城成長(zhǎng)為黃金旅游地，也看到了幾年前旅游快速發(fā)展帶來(lái)的問(wèn)題。 王化新：比如旅行社部分的從業(yè)人員由于素質(zhì)不高，他把逐利性作為他的目標(biāo)，不把服務(wù)放在第一位。 記者：有沒(méi)有哪些例子是讓您到現(xiàn)在都記憶猶新的？ 王化新：曾經(jīng)我們的旅行社的導(dǎo)游，有一天客人進(jìn)購(gòu)物店，不買(mǎi)東西，他就把這個(gè)團(tuán)隊(duì)甩了，在路上，就是客人不到購(gòu)物店去買(mǎi)東西，他就叫客人下車，買(mǎi)東西了你就上車，我們最后派車去接客人回來(lái)，然后進(jìn)行處理，已經(jīng)發(fā)生到非常惡劣的個(gè)案，已經(jīng)有出現(xiàn)這種狀況。 2017年2月，國(guó)家旅游局宣布對(duì)麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴(yán)重警告處理，主要問(wèn)題包括，游客投訴率長(zhǎng)期居高不下，游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響等。要求麗江限期6個(gè)月整改。 王化新表示，這種現(xiàn)象再下去，可能我們的飯碗也保不住了。麗江是把旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)，我們整個(gè)麗江直接從業(yè)人員是10萬(wàn)大軍。間接的從業(yè)人員是30萬(wàn)人，所以如果旅游再這樣發(fā)展下去，客人來(lái)麗江都怨聲載道，不滿意的話，滿意度下降，美譽(yù)度降低，那我們這個(gè)飯碗還能保嗎？我們這么多人還能生存下去嗎？ 此時(shí)，無(wú)論是行業(yè)的從業(yè)者還是麗江的管理者都在思考，這座城市賴以生存的旅游行業(yè)為何會(huì)亂象頻發(fā)？本應(yīng)是旅游剛需的購(gòu)物環(huán)節(jié)為何總成為游客投訴的焦點(diǎn)？ 事實(shí)上，不僅僅是麗江，一段時(shí)期內(nèi)，云南多地旅游市場(chǎng)秩序都存在著類似的問(wèn)題，根據(jù)人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，從2014年開(kāi)始，云南省旅游投訴率連續(xù)3年居全國(guó)榜首，而針對(duì)云南的旅游投訴中，與購(gòu)物有關(guān)的投訴高達(dá)80%。 發(fā)生在云南的強(qiáng)迫購(gòu)物、辱罵游客等新聞，在過(guò)去幾年不斷被媒體曝光，云南旅游業(yè)也因此被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，這些亂象的背后，是旅游行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的不健康發(fā)展模式。 云南旅游長(zhǎng)期存在“低價(jià)團(tuán)”運(yùn)作的市場(chǎng)傳統(tǒng)，一些消費(fèi)者抱著占便宜的心態(tài)參團(tuán)，而帶低價(jià)團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游則通過(guò)購(gòu)物環(huán)節(jié)的高額回扣收回成本，賺取利潤(rùn)，這種“以購(gòu)養(yǎng)游”的旅行模式，是很多問(wèn)題的根源所在。 麗江市文化和旅游局局長(zhǎng)張建華和記者說(shuō)道，特別要說(shuō)的就是，我們過(guò)去的這種“以購(gòu)養(yǎng)游”的簡(jiǎn)單的模式，就是用一個(gè)回扣，這種不健康的東西把整個(gè)旅游鏈條的利益串起來(lái)了，這是不健康的，也是不正常的，是畸形的。當(dāng)它發(fā)展到二十多年以后，這些矛盾到最后，最近幾年，特別是2015年、2016年、2017年，大量爆發(fā)出來(lái)了。 2017年4月，云南出臺(tái)了被稱為“史上最嚴(yán)”的旅游市場(chǎng)秩序整治方案，方案包含22條措施，重點(diǎn)從購(gòu)物、旅行社、導(dǎo)游等7個(gè)方面入手，力求斬?cái)唷盎疑骀湕l”、嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”經(jīng)營(yíng)模式等，在全省旅游市場(chǎng)中引發(fā)震動(dòng)。 云南省文化和旅游廳副廳長(zhǎng)馬迎春表示，云南是個(gè)旅游大省，占了GDP的7.8%，是支柱之一，八大支柱之一。痛下決心，包括我們省長(zhǎng)要求我們要壯士斷腕，刮骨療毒，而且是刀刃向內(nèi)。 如今，云南旅游市場(chǎng)的整治行動(dòng)已經(jīng)過(guò)去了近兩年，云南的旅游市場(chǎng)秩序逐漸好轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期云南接待游客量和旅游收入均比去年增長(zhǎng)超過(guò)20%，而旅游投訴量則下降了14%。在這些數(shù)據(jù)的背后，云南采取了哪些具體措施？又形成了哪些行之有效的機(jī)制呢？ 嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購(gòu)物 加大監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)力度 麗江率先探索旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式 記者登上了去玉龍雪山的旅游大巴，小玖是這個(gè)旅行團(tuán)的導(dǎo)游，3年前她開(kāi)始從事導(dǎo)游服務(wù)，每周5到6天的時(shí)間，她都在帶團(tuán)游覽麗江及周邊景區(qū)。云南旅游市場(chǎng)秩序整治，讓小玖的工作內(nèi)容有了很大的變化。 小玖坦言，旅途中少了購(gòu)物，她與游客的關(guān)系得到了改善。 小玖：以前可能是會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)任務(wù)存在。還是會(huì)存在比如說(shuō)，帶他會(huì)有購(gòu)物點(diǎn)之類的。 記者：總是希望人家買(mǎi)點(diǎn)東西，所以你從內(nèi)心跟客人也有一種…… 小玖：對(duì)，也有一種隔閡。我以前跟游客建立的關(guān)系沒(méi)有那么友好，以前可能賺的錢(qián)多一點(diǎn)，但是現(xiàn)在我跟游客建立一個(gè)很好的關(guān)系，一個(gè)人力資源的共享，更好。 記者：如果讓你選擇。 小玖：我會(huì)選擇后者，這樣子的話，因?yàn)槭袌?chǎng)的規(guī)范化也把我們?cè)颇系穆糜巫龅酶茫嗳苏J(rèn)可我們?cè)颇系脑?，?lái)的人更多，這些是不可再生的資源。 記者：不可再生的資源。 小玖：一個(gè)口碑，口碑是很重要的。 嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購(gòu)物，是如今小玖必須遵守的工作要求。在云南省整治旅游市場(chǎng)秩序的22條舉措中，明確規(guī)定，嚴(yán)禁購(gòu)物商店與旅行社或司陪人員串通，通過(guò)購(gòu)物回扣等形式，安排旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物或兜售商品。不僅導(dǎo)游帶客進(jìn)店被明令禁止，購(gòu)物商店自身也同樣禁止拉客攬客、誘導(dǎo)購(gòu)物。 此前多年，云南一直存在旅游定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所，而且由旅游主管部門(mén)根據(jù)場(chǎng)所規(guī)模、檔次、環(huán)境等評(píng)定等級(jí)。為了從根本上斬?cái)嗦糜螛I(yè)的灰色利益鏈條，2017年4月，云南全省旅游定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所被全部取消，收回等級(jí)評(píng)定牌匾，讓旅游購(gòu)物回歸正常的市場(chǎng)行為。 馬迎春：打蛇打七寸，打要害，打痛點(diǎn)，讓它真正的打的跳起來(lái)。 記者：它七寸在哪？ 馬迎春：七寸就是第一我先把（定點(diǎn)）購(gòu)物店（取消），166個(gè)購(gòu)物店（取消）以后，旅游部門(mén)再?zèng)]有我認(rèn)可過(guò)的購(gòu)物店了。 記者：定點(diǎn)飯店、定點(diǎn)商店，沒(méi)有了。 馬迎春：沒(méi)有了，所有這些購(gòu)物交給商業(yè)部門(mén)去了。 為了強(qiáng)化云南各地對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管責(zé)任，云南省也加大監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整個(gè)麗江市共有旅行社203家，持證導(dǎo)游2243人，商戶數(shù)量超過(guò)5000家，雖然執(zhí)法檢查力度不斷加大，但面對(duì)數(shù)量如此龐大的各類旅游要素，職能部門(mén)如何才能實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，確保旅游秩序整治真正落實(shí)到位呢？ 麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王華新表示，旅游部門(mén)是一個(gè)行業(yè)管理部門(mén)，只是單一的，它的執(zhí)法監(jiān)管就是我們的執(zhí)法隊(duì)和稽查隊(duì)，按行政編制就是十多個(gè)人，人少事多，因?yàn)槲覀兠磕陙?lái)麗江的游客量超過(guò)3000萬(wàn)，監(jiān)管3000萬(wàn)的市場(chǎng)，這個(gè)工作確實(shí)是小馬拉大車。第二還有個(gè)權(quán)限問(wèn)題，監(jiān)管的職責(zé)范圍僅靠旅游一個(gè)部門(mén)是完成不了的。 旅游監(jiān)管力量薄弱，缺乏有效手段，這是多年來(lái)困擾麗江旅游部門(mén)的難題，也是多次整治難見(jiàn)成效的癥結(jié)所在。為解決這一問(wèn)題，云南在省內(nèi)重點(diǎn)旅游地區(qū)推行旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式，麗江率先對(duì)這種模式進(jìn)行探索。 記者來(lái)到的地方，是旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心，它負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)麗江旅游市場(chǎng)的監(jiān)管、整治工作，依托這一指揮中心，麗江建立了一套“1+5+N+1”的綜合監(jiān)管模式。張建華講解道，1就是建立一個(gè)指揮中心，這個(gè)指揮中心不是旅發(fā)委的指揮中心，這是我們市人民政府的指揮中心，指揮長(zhǎng)是我們市長(zhǎng)，加5就是有執(zhí)法為主的5支隊(duì)伍來(lái)管。第一支就是旅游警察，專門(mén)的旅游警察一支隊(duì)伍，第二支呢就是我們工商的旅游工商執(zhí)法支隊(duì)，第三就是我們的巡邏隊(duì)。第四就是有一個(gè)巡回法庭，涉旅的一些案件，就用這個(gè)專門(mén)的涉旅法庭來(lái)進(jìn)行處理，第五支隊(duì)伍就是還有一個(gè)調(diào)解中心，就是把問(wèn)題盡量解決到基層，這樣就是5支隊(duì)伍。 自2017年4月開(kāi)展整治工作以來(lái)，云南省各地相關(guān)部門(mén)加大執(zhí)法檢查力度，加大“行刑銜接”力度，同時(shí)對(duì)旅行團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)監(jiān)管。針對(duì)旅行社和導(dǎo)游的不同表現(xiàn)，麗江從2017年開(kāi)始實(shí)施 “紅黑榜”制度，將誠(chéng)信守法的旅行社和導(dǎo)游納入紅榜，通報(bào)表?yè)P(yáng)；將違反法律法規(guī)，受到行政處罰的旅行社和導(dǎo)游，納入黑榜，予以通報(bào)警戒。 麗江旅游“紅黑榜”由麗江綜合監(jiān)管部門(mén)和旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合審定，從2017年4月開(kāi)始每月一期，在各大新聞媒體、旅游網(wǎng)站上廣泛發(fā)布。行業(yè)管理者希望憑借這一機(jī)制，增強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)旅行行業(yè)的優(yōu)化升級(jí)。 此前多年，云南省的旅游投訴一直居高不下，為此，云南不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，力圖從根源上減少投訴數(shù)量。與此同時(shí)，如何快速解決游客的投訴，如何通過(guò)投訴找到旅游市場(chǎng)的問(wèn)題所在，這需要建立一套及時(shí)有效的投訴處置機(jī)制。麗江市旅游發(fā)展委員會(huì)主任張建華表示，這個(gè)投訴機(jī)制就是緊緊依靠一部手機(jī)游云南。目的就是為了讓監(jiān)管無(wú)處不在，服務(wù)無(wú)處。 2017年，云南省開(kāi)始實(shí)施“一部手機(jī)游云南”工程，通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序，整合全省旅游地的智慧景區(qū)、導(dǎo)游導(dǎo)覽、公共服務(wù)、旅行社信用評(píng)價(jià)等多項(xiàng)功能，在應(yīng)用程序上實(shí)現(xiàn)一鍵投訴，也是這項(xiàng)工程的關(guān)鍵內(nèi)容。 張建華：省里面對(duì)我們考核是非常嚴(yán)的，要求一部手機(jī)游云南上有投訴，一旦有投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)解決，如果你超過(guò)24小時(shí)解決，省里面就要考核我。 記者：壓力挺大的。 張建華：對(duì)，我們壓力挺大的，我們覺(jué)得有點(diǎn)想不通，24小時(shí)怎么可能解決得了。但是通過(guò)從去年6月1開(kāi)始實(shí)施到現(xiàn)在，我們平均4小時(shí)（解決）。 記者：各種各樣的投訴嗎？ 張建華：都有，4小時(shí)解決。 在麗江，游客購(gòu)買(mǎi)的商品可30天內(nèi)無(wú)理由退貨。游客無(wú)需直接聯(lián)系商家，可投訴至退貨監(jiān)理中心，退貨監(jiān)理中心核實(shí)相關(guān)信息，在確定商品沒(méi)有人為損壞后，聯(lián)系商家做退貨處理。退款會(huì)通過(guò)監(jiān)理中心退到游客手中，貨物也會(huì)通過(guò)監(jiān)理中心返還給商家。 張建華：退貨也是一個(gè)我們的一個(gè)矛盾點(diǎn)。過(guò)去就是游客買(mǎi)了以后，他退不了貨找不到點(diǎn)，或者找到商家，商家賴，現(xiàn)在不需要商家來(lái)退，我們形成第三方平臺(tái)，直接退貨。買(mǎi)了東西不高興了，我們想退，我們保證30天無(wú)理由退貨。 記者：這個(gè)方法好，根本上控制你，你想讓他買(mǎi)，我們這邊有退貨的。 張建華：對(duì)，不會(huì)強(qiáng)迫購(gòu)物，強(qiáng)迫消費(fèi)它就沒(méi)有空間，沒(méi)有這樣的土壤存在了。 通過(guò)持續(xù)不斷的努力，云南旅游市場(chǎng)中的“不合理低價(jià)游”得到有效遏制，強(qiáng)迫消費(fèi)行為基本杜絕，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。2018年，云南全省受理的旅游投訴同比下降53％；12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)上，云南旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。 更多內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊查看完整視頻 ↓↓↓ 新聞來(lái)源：央視新聞?wù){(diào)查 圖片來(lái)源：央視新聞?wù){(diào)查、視頻截圖 本文由云報(bào)文旅傳媒綜合整合報(bào)道
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