“您好，我是中國(guó)人保麗江分公司的王碩峰，看到您這邊剛報(bào)了保險(xiǎn)，請(qǐng)問(wèn)您具體在什么位置？”“好的，我馬上過(guò)來(lái)?！睊炝穗娫挘?4歲的王碩峰迅速驅(qū)車(chē)奔赴現(xiàn)場(chǎng)。作為中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司麗江市分公司的一名理賠新兵，今年是他踏入這個(gè)行業(yè)的第一年。
王碩峰正在聯(lián)系客戶(hù)。（麗江融媒記者 楊四娟 攝）
上午10時(shí)，王碩峰抵達(dá)交通事故現(xiàn)場(chǎng)。車(chē)剛停穩(wěn)，他便迅速投入工作，仔細(xì)勘查車(chē)輛的每一處損傷，同時(shí)不放過(guò)任何一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)記錄。一旁焦急等待的車(chē)主，眉頭緊鎖，王碩峰見(jiàn)狀，趕忙上前，用溫和且專(zhuān)業(yè)的口吻耐心解釋理賠流程，一步步打消車(chē)主的顧慮，舒緩其緊繃的神經(jīng)。
王碩峰與客戶(hù)一起查看車(chē)輛受損狀況。（麗江融媒記者 楊四娟 攝）
王碩峰向記者坦言：“干理賠這行，每天都像是在和時(shí)間較量。我們得時(shí)刻待命，只要接到報(bào)案，必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。到了之后，首當(dāng)其沖是安撫客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事故緣由與車(chē)輛受損狀況，緊接著對(duì)車(chē)輛精準(zhǔn)勘察定損，拍照留存證據(jù)，遞上理賠指南，還得貼心建議客戶(hù)前往專(zhuān)業(yè)修理廠維修，最后將所有信息完整錄入系統(tǒng)。”
忙碌至中午，王碩峰返回公司。簡(jiǎn)單扒拉幾口午飯，他又馬不停蹄地扎進(jìn)案件資料整理中。眼睛緊盯著電腦屏幕，手指在鍵盤(pán)上飛舞，他逐一核對(duì)每份文件，確保信息毫無(wú)差錯(cuò)，再運(yùn)用公司理賠系統(tǒng)進(jìn)行初步賠付估算。雖說(shuō)入行不久，可這短短一年，已然讓他對(duì)理賠員這份職業(yè)有了諸多深刻感悟。
“工作中難免碰到客戶(hù)不理解，甚至提出無(wú)理賠償訴求時(shí)，我們要沉住氣，冷靜應(yīng)對(duì)，避免客戶(hù)情緒進(jìn)一步激化矛盾。耐著性子，跟他們把理賠流程、所需材料、保險(xiǎn)條款掰扯清楚，明確告知法律依據(jù)，讓客戶(hù)明白理賠過(guò)程與賠償標(biāo)準(zhǔn)。雖然辛苦，逢年過(guò)節(jié)別人闔家團(tuán)圓，我們還在事故現(xiàn)場(chǎng)來(lái)回奔波。但每次幫客戶(hù)解決問(wèn)題，看到他們滿(mǎn)意的笑容，聽(tīng)到他們認(rèn)可的話語(yǔ)，就覺(jué)得一切付出都值了?！蓖醮T峰說(shuō)。
在保險(xiǎn)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)鏈條里，人傷跟蹤崗位堪稱(chēng)關(guān)鍵一環(huán)。一旦交通事故、意外摔傷等人身傷害保險(xiǎn)事故突發(fā)，人傷跟蹤專(zhuān)員便如及時(shí)雨般迅速介入。今年，是和志強(qiáng)堅(jiān)守人傷跟蹤崗位的第10個(gè)年頭，記者見(jiàn)到他時(shí)，他正在處理一起人傷理賠案件，正對(duì)著客戶(hù)輕言細(xì)語(yǔ)，耐心講解理賠流程與所需材料。
和志強(qiáng)（中）正在與雙方協(xié)調(diào)理賠事宜。（麗江融媒記者 楊四娟 攝）
“我日常的工作，重點(diǎn)就在人傷跟蹤與人傷醫(yī)療費(fèi)賠付上。這崗位不輕松，接到報(bào)案24小時(shí)內(nèi)，就得聯(lián)系傷者，詢(xún)問(wèn)住院詳情，48小時(shí)內(nèi)必須前往醫(yī)院探視，掌握病人病情動(dòng)態(tài)，還得跟傷者及其家屬把后續(xù)理賠流程說(shuō)明白。等傷者出院，再約他們來(lái)公司協(xié)商處理賠付事宜。”和志強(qiáng)娓娓道來(lái)。
和志強(qiáng)在電腦前工作。（麗江融媒記者 楊四娟 攝）
可以毫不夸張地說(shuō)，人傷跟蹤崗位是受傷客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間的堅(jiān)固橋梁。一方面，專(zhuān)員們第一時(shí)間與傷者及其家屬溝通，送上暖心關(guān)懷，讓傷者在傷痛侵襲時(shí)，真切感受到保險(xiǎn)公司的關(guān)切，穩(wěn)住家屬情緒，將矛盾化解于萌芽；另一方面，精準(zhǔn)采集傷者傷情、治療進(jìn)程、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)等關(guān)鍵信息，這些一手資料既能為后續(xù)公正合理賠付筑牢根基，防范騙保行徑，保障公司資金安全，又能助力公司提前預(yù)估賠付成本，為優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)策略提供支撐。
“實(shí)際工作里，賠付金額與傷者預(yù)期有偏差的情況時(shí)有發(fā)生，傷者情緒波動(dòng)、矛盾滋生都得靠我們調(diào)解。我們得權(quán)衡兩邊，保障傷者與客戶(hù)雙方權(quán)益。我覺(jué)著自己這份工作意義非凡，能把賠償與保障及時(shí)遞到傷者手中，幫他們渡難關(guān)，我覺(jué)得很值得?！焙椭緩?qiáng)目光堅(jiān)定地說(shuō)道。
中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司麗江市分公司大樓。（麗江融媒記者 楊四娟 攝）
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全年，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司麗江市分公司順利辦結(jié)車(chē)險(xiǎn)案件26070起，人傷案件1558起。這一組組數(shù)字背后，凝聚的是無(wú)數(shù)保險(xiǎn)行業(yè)基層工作者的心血與汗水。在這些看似平凡普通的崗位上，他們?nèi)諒?fù)一日?qǐng)?jiān)守職責(zé)，守護(hù)對(duì)每一位客戶(hù)的承諾。正是有了這些默默耕耘、無(wú)私奉獻(xiàn)的理賠員，保險(xiǎn)行業(yè)才能穩(wěn)穩(wěn)扎根，成為社會(huì)穩(wěn)定的中流砥柱。新春之際，當(dāng)萬(wàn)家燈火通明，團(tuán)圓歡聲笑語(yǔ)，他們依舊在路上，用行動(dòng)詮釋擔(dān)當(dāng)，用堅(jiān)守書(shū)寫(xiě)不凡。
記者/楊四娟
責(zé)編/和真羽
二審/和眾學(xué)
終審/楊國(guó)鈞
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