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點擊圖片查看新版《導游服務規(guī)范》

《導游服務規(guī)范》國家標準修訂解讀

近日，新版國家標準《導游服務規(guī)范》（GB/T 15971—2023）獲批，并于4月1日起正式實施?，F(xiàn)將新版標準相關情況解讀如下。

一、修訂背景

《導游服務規(guī)范》國家標準于2011年5月1日發(fā)布實施，規(guī)定了導游服務的要求和服務過程中若干問題的處理原則。實施以來，對規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為、提升導游服務質量、保障導游合法權益發(fā)揮了積極作用。

黨的二十大報告指出，堅持以文塑旅、以旅彰文，推進文化和旅游深度融合發(fā)展。伴隨我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的消費需求不斷升級，呈現(xiàn)出品質化、個性化、多樣化的特點。近年來，導游服務面臨的市場需求、政策背景、法治環(huán)境、管理要求等均發(fā)生了較大變化，對導游服務能力、服務質量提出了更高要求。為適應消費升級和行業(yè)發(fā)展需要，促進導游服務水平提升，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，2020年開始，文化和旅游部組織對《導游服務規(guī)范》國家標準進行修訂。

二、修訂的基本原則

新版標準以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以推動高質量發(fā)展為主題，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國旅游法》《導游人員管理條例》等法律法規(guī)，參照《旅行社服務通則（GB/T 31385—2015）》《旅行社出境旅游服務規(guī)范（GB/T 31386—2015）》等標準開展修訂工作。新版標準基本保留了原標準的整體結構，立足現(xiàn)有導游管理制度體系，重點增加新時代對導游服務能力提出的新要求，既體現(xiàn)導游服務的共性和規(guī)律，也兼顧地區(qū)發(fā)展的不均衡和服務水平存在的差異，同時還充分考慮市場發(fā)展變化，在規(guī)范內容的設計上為導游職業(yè)發(fā)展預留延展空間。

三、修訂的主要內容

新版標準共8個章節(jié)，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、導游服務能力要求、導游服務要求、入出境導游服務特別要求、突發(fā)事件和常見問題的處理以及導游服務質量評價與改進。修訂的主要內容包括：

一是規(guī)范相關表述。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導游管理辦法》等相關法律法規(guī)，對原標準的相關表述進行了調整。例如：將“導游員”“導游人員”調整為“導游”；將“全程陪同導游員”“地方陪同導游員”分別調整為“全陪導游”和“地陪導游”；刪除“團隊”“旅游團”相關表述，統(tǒng)一為“旅游者”等。

二是更新導游服務能力要求。新版標準結合行業(yè)發(fā)展變化，將“導游素質要求”調整為“導游服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業(yè)務知識、職業(yè)形象等方面對導游服務能力作出規(guī)范。例如：增加“游客為本，服務至誠”的旅游行業(yè)價值觀要求；增加“引導旅游者文明旅游”“引導旅游者節(jié)約資源，保護生態(tài)環(huán)境”等接待操作能力要求；增加“信息技術應用能力”等知識技能要求等。

三是優(yōu)化了導游服務內容要求。新版標準按照實踐中導游服務的一般流程，對導游服務內容相關要求進行優(yōu)化。例如：刪除“分派火車鋪位”“集中交運行李”等內容；在準備工作要求中增加“檢查導游旗旗面”內容，在游覽服務要求中增加使用導游旗的行為規(guī)范等；在交通服務要求中增加“在‘導游專座’就坐”內容；在用餐服務要求中增加“引導旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節(jié)約，反對浪費’”等內容。

四是增加出境游領隊服務要求。《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，“從事領隊業(yè)務，應當取得導游證”。領隊與全陪導游、地陪導游均是導游職業(yè)的細分業(yè)務，領隊業(yè)務屬于導游業(yè)務范疇，需納入導游服務規(guī)范范圍。為此，新版標準引用《旅行社出境旅游服務規(guī)范（GB/T 31386—2015）》有關內容并作出規(guī)范要求。

五是優(yōu)化入境游導游服務要求。結合導游入境游接待工作實際，新版標準在原標準基礎上對相關內容進行了優(yōu)化。例如：刪除導游“為入境團隊辦理入境簽證”要求；增加介紹旅游行程的主要內容、概況，說明外幣兌換手續(xù)，并提示相關注意事項的要求等。

六是完善突發(fā)事件和常見問題的處理要求。新版標準將原標準中以“附錄”呈現(xiàn)的“若干問題的處理原則”調整至正文，修改相關表述為“突發(fā)事件和常見問題的處理”。根據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)范性文件和旅游實踐，概括歸納了10類常見問題，并就應對或處理的原則、方法和流程作出規(guī)范。

七是增加導游服務質量評價內容。按照“先服務、后評價、再改進”的基本邏輯，新版標準增加了旅游者和聘用導游單位對導游服務質量的評價內容。

四、實施意義

黨的二十大報告指出：“高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務”。進入新時代，我國經濟由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，發(fā)展要求和發(fā)展條件呈現(xiàn)新特征，特別是人民群眾對美好生活的向往總體上已經從“有沒有”轉向“好不好”，呈現(xiàn)多樣化、多層次、多方面的特點。

旅游業(yè)作為幸福產業(yè)，與提升人民群眾生活質量，滿足精神文化需要息息相關。新版標準堅持以人民為中心的價值導向，圍繞貫徹新時代要求，對導游的服務內容、服務能力進一步作出規(guī)范。新版標準的實施，為檢驗導游服務質量提供了重要參考，對加強導游隊伍建設和管理工作，提升導游專業(yè)化水平，增加優(yōu)質導游服務和產品供給將發(fā)揮重要的推動作用，對促進旅游市場在更高水平上實現(xiàn)供需良性循環(huán)具有重要意義。