麗江銀保監(jiān)分局深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，把信訪著力點(diǎn)放到前置防線、前瞻治理、前端化解、前期處置上，推動(dòng)持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)效。
夯實(shí)金融服務(wù)基礎(chǔ)
麗江銀保監(jiān)分局引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)把提升服務(wù)作為根本，召開全市普惠金融工作會(huì)議，開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保人員集中培訓(xùn)等，正視問題短板，進(jìn)行政策宣導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)交流。協(xié)同市中級(jí)人民法院組織網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)解培訓(xùn)7期，參訓(xùn)577人次。補(bǔ)齊老年客戶等特殊群體服務(wù)短板，銀行保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心座椅、配備老花鏡、放大鏡等適老便民工具，為有特殊困難的客戶提供上門服務(wù)。切實(shí)推進(jìn)社會(huì)公眾與金融業(yè)良性互動(dòng)，指導(dǎo)開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等活動(dòng)，發(fā)布原創(chuàng)教育服務(wù)宣傳信息，充分運(yùn)用“以案說險(xiǎn)”形式， 促進(jìn)提升大眾金融知識(shí)素養(yǎng)，共同營(yíng)造良好金融生態(tài)環(huán)境。
建立多元化解機(jī)制
麗江銀保監(jiān)分局督導(dǎo)麗江市保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)開展好日常工作，2021年11月組織成立麗江銀行業(yè)金融消費(fèi)者糾紛調(diào)解委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)了銀行保險(xiǎn)調(diào)解機(jī)構(gòu)全覆蓋；積極與市司法局、市中院對(duì)接，推動(dòng)“麗江市金融糾紛調(diào)解中心”掛牌成立；與麗江市中級(jí)人民法院等部門聯(lián)合成立訴調(diào)對(duì)接中心，形成多部門聯(lián)合推進(jìn)多元化解的良好氛圍。截至2022年7月末，調(diào)解平臺(tái)受理轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)調(diào)解糾紛6件，調(diào)解成功4件，涉及金額315萬元。
暢通線上信訪渠道
麗江銀保監(jiān)分局探索開展“在線非接觸式”調(diào)解，通過互聯(lián)網(wǎng)、配備專用機(jī)等搭建線上調(diào)解平臺(tái)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門設(shè)立具備錄音功能的專用電話，傾聽金融消費(fèi)者訴求；接通麗江市中級(jí)人民法院實(shí)現(xiàn)線上調(diào)解，轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)調(diào)解組織調(diào)解員共24人已入駐調(diào)解平臺(tái)。截至今年7月末，該平臺(tái)受理銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者來電57起，其中電話在線化解糾紛6起。
精準(zhǔn)施策化解矛盾
督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)、耐心疏導(dǎo)，力爭(zhēng)把矛盾糾紛化解在初始階段。通過開展督查、印發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示、“面對(duì)面”交流、指導(dǎo)具體案例處置、監(jiān)管約談等，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)壓實(shí)主體責(zé)任，力爭(zhēng)將矛盾就地解決、化解在初始狀態(tài)。抽選3家法人銀行開展年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)并提出整改意見。始終秉持“案清事明、化解矛盾”的工作態(tài)度，截至今年7月末麗江銀保監(jiān)分局處理金融消費(fèi)者來電、來信、來訪150件，辦結(jié)率達(dá)100%。真誠(chéng)耐心答疑解惑，其中化解67件電話投訴，將矛盾降級(jí)為咨詢類，占比44.67%。
麗江銀保監(jiān)分局供稿
編輯/和潤(rùn)黃
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（發(fā)稿編輯：和潤(rùn)黃）
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